新浪网集团旗下消费者综合服务平台黑猫投诉与微热点研究所协同公布《2021年“双十一”消费投诉数据分析报告》，汇报以微热点研究所、新浪网大数据中心及黑猫投诉的数据信息为借助，对电子商务、货运物流等网上购物相关领域在双十一期内的总体消費网络舆情状况进行综合分析和汇总。

　　近3成消费者觉得店家虚假广告“招数”多

　　“双十一”营销对决中一部分产品明降暗涨、先涨后折，特惠幅度还未做到消费者预估，乃至有消费者传出了“受骗上当”的呼吁。从而消费者维权问题也随着造成。2021年10月20日至11月20日，各大网站相关“双十一电子商务平台举报”的数据量超150万条。

　　微热点研究所统计数据表明，根据对消费者“双十一”消费者维权申诉的问题开展见解取样剖析由此可见，2021年“双十一”消费者体现非常明显的一个见解店家虚假广告，该见解占有率27%；除此之外，也是有17%的消费者体现售后维修服务相关问题。

　　微博网站“双十一”相关博闻量达1.19亿

　　依据新浪网大数据中心数据信息表明，“双十一”期内，微博用户相关强烈反响博闻不断上涨，10月20日各服务平台打开预购，相关博闻量发生高些775万；11月10日“双十一”主题活动步入高潮迭起，各服务平台相继进到付余款环节，相关博闻量做到最高值835万。

　　“双十一”期内#淘宝崩了#和欧莱雅安瓶补水面膜事情相关话题讨论冲到热搜榜，预购订单信息的付款问题得到消费者的大量关心。在10月21日博闻量做到最高值，当日博闻量达2万条。“双十一”期内相关欧莱雅话题讨论引起了消费者的强烈反响，在11月18日欧莱雅相关博闻阅读量做到最高值，当日阅读量达15亿。

　　“双十一”欧莱雅事情引起客户强烈反响

　　单天博闻阅读量近16亿

　　欧莱雅最开始在微博上宣传策划“李佳琦直播间的面膜补水面膜是全部最低价位”，但很多消费者举报称自身在直播房间预购选购的欧莱雅安瓶面膜价格比现货交易贵66%，相关网络舆情自11月15日起慢慢发醇，相关话题讨论多次冲到微博热搜，引起很多粉丝关心。15日，#欧莱雅被指虚假广告#。16日，欧莱雅初次回复安瓶补水面膜价差宣称营销活动不一样，价钱有一定的变化。17日，#欧莱雅在线客服称李佳琦说廉价算不上#，#近万消费者上黑猫投诉欧莱雅#，#李佳琦薇娅中止与欧莱雅协作#。18日，#欧莱雅道歉#，#欧莱雅再度回复安瓶补水面膜事情#，并得出派发优惠劵的解决方法，但网民并没有买涨，19日，欧莱雅虚假广告投诉量已超2.5万，#欧莱雅撤券赔偿评价油炸锅#。15日-20日6天時间相关博闻阅读文章总产量超出31亿，18日单天做到最高值相关博闻阅读量近16亿。

　　“双十一”期内黑猫投诉服务平台投诉量提高76%

　　黑猫投诉数据信息表明，因为“双十一”购物节時间前线变长，从10月20日预购打开，11月17日投诉量做到高峰期。“双十一”期内服务平台总体每日合理投诉量14163单，同比增长率76%。

　　“双十一”期内，黑猫投诉服务平台上网购平台、美妆护肤服装及物流货运相关合理投诉量提高较多。美妆护肤服装领域“双十一”前后左右合理投诉量提高3858%。黑猫投诉数据信息表明，10月20日至11月20日网购平台合理投诉量超11.4千件，同比上一个周期时间上涨幅度达到68%。黑猫投诉服务平台物流货运领域合理投诉量近3万单，同比上一个周期时间增长幅度达到52%。

　　“双十一”前后左右网购平台投诉量提高68%

　　截止到11月12日0时0分，2021年天猫商城“双十一”即时成交量提升5403亿人民币；截止到11月12日0时0分，京东商城“双十一”总计提交订单额度提升3491亿人民币。在持续上升的数据身后，消費问题也不可小觑。黑猫投诉数据信息表明，10月20日至11月20日网购平台合理投诉量超11.4千件，同比上一个周期时间上涨幅度达到68%。

　　黑猫投诉数据信息表明，“双十一”期内， 拼多多平台、淘宝网、京东商城投诉量超2千件，在全部流行网购平台中天猫合理投诉量年增长率最大，做到324%。网购平台店家解决分裂，在其中京东商城、得物、苏宁易购、寺库网、走走解决不错，拼多多平台、淘宝网、天猫商城、天猫、淘宝闲鱼解决较弱。

　　“双十一”期内美妆护肤服装类举报提高近40倍

　　除网购平台及物流货运等服务平台方，“双十一”期内合理投诉量提高较多的还包含美妆护肤服装领域知名品牌方。“双十一”期内，美妆护肤服装领域合理投诉量增长幅度较大。在其中，法国巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐投诉量超千。

　　黑猫投诉数据信息表明，“双十一”期内美妆护肤服装领域合理举报超5.4千件，同比增长幅度达3858%。在其中法国巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐、李宁、NIKE、薇诺娜、adidas、OLAY、安踏、uniqlo合理投诉量稳居前十。

　　“双十一”前蒂佳婷投诉量为0，欧莱雅、斐乐、薇诺娜、OLAY投诉量较少，“双十一”期内举报明显提升。欧莱雅、蒂佳婷、FILA举报问题集中化在价保问题，因为店面发券造成预购价钱高些。薇诺娜举报问题集中化在货运物流问题，薇诺娜未按规定限期送货，与在线客服沟通交流失效。OLAY举报问题集中化在虚假广告，参与了OLAY“五星好评礼”主题活动后却被告之抽奖活动。

　　物流货运领域总体投诉量提高52%

　　“双十一”疯狂购物之后，本认为可以高高兴兴等着收件，但在之后的“派送”阶段上，却萌发出多种多样的问题。 “双十一”期内，黑猫投诉服务平台物流货运领域合理投诉量近3万单，同比上一个周期时间增长幅度达到52%。 在其中，圆通快递、中国邮政快递、韵达速递、韵达快递、京东配送、顺丰快递合理投诉量超2000。

　　投诉量增长幅度最大的是58速运，做到131.9%。此外圆通速递、中国邮政快递、中通速递投诉量增长幅度均超50%。主要是因为快递公司长期不升级货运物流，疑是丢件或是没经容许放到菜鸟快递等问题。

　　在物流货运相关举报中，消费者举报较多的热门词汇是“耽误”，除此之外，“遗失”“售后维修服务”等也变成消费者举报的主要问题。不难看出，在网上购物物件开展派送时，消费者最在意的或是时效性和售后服务。

　　“双十一”已到序幕，“双十二”即将来临，领域的服务水平将再度迈入磨练，期待公司能全面提高服务项目，确保消费者的合法权利。

　　黑猫投诉做为一个敌对的第三方平台，致力于构建一个客户与店家快速的沟通渠道，并不断在消费者服务项目层面发力，处理消费者在消費全过程中的难题、困扰，并给予大量紧紧围绕消費的服务项目，致力于构建身心健康往上的消費生态环境保护。

（文章内容来源于：证券日报网）